Klachtenreglement Mando B.V.
Algemene bepalingen
Artikel 1 Definities
In deze regeling wordt verstaan onder:
- Mando B.V.: De rechtspersoon die formeel optreedt als bewindvoerder en inkomensbeheerder over de vermogensbestanddelen van natuurlijke personen.
- Directeur: de directeur van Mando B.V.
- Medewerker: Iedere medewerker van Mando B.V.
- Cliënt: Een rechthebbende waarvan de vermogensbestanddelen onderbewind zijn gesteld en Mando B.V. benoemd is tot bewindvoerder of iemand met wie Mando B.V. een overeenkomst heeft gesloten.
- Klager: Degene die gerechtigd is het bewind te verzoeken als bedoeld in art 1:379 lid 1 en 2 BW
- Aangeklaagde: de persoon tegen wie een klacht ingediend wordt.
- Bezwaar: een mondeling of schriftelijk ter kennis van Mando B.V. gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van Mando B.V.
- Klacht: een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij Mando B.V. ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van Mando B.V.
- Behandelaar v/d klacht: in beginsel de in het dossier optredende bewindvoerder.
Artikel 2 Regeling
Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van Mando B.V. Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van bezwaren en klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan.
Artikel 3 Aangeklaagde
Aangeklaagd kunnen worden:
- a) De BV, zijnde Mando B.V.
- b) In of voor de BV werkzame personen, welke kunnen zijn:
– Directie van Mando B.V.
– Medewerkers werkzaam voor Mando B.V.
– Stagiaires die in het kader van hun opleiding bij Mando B.V. werkzaam zijn.
– Overige bij Mando B.V. werkzame personen.
Klachtrecht
Artikel 4 Gedrag
Over de wijze waarop Mando B.V. of één van haar personeelsleden zich heeft gedragen tegenover betrokken perso(o)nen, kan door klager bij de behandelaar v/d klacht een klacht worden ingediend. Dit laat onverlet het wettelijke recht van de klager om zich, tot een bindende uitspraak bevoegde instantie (Rechtbank, kantonrechter) te wenden.
Gedrag van een personeelslid werkzaam bij Mando B.V., wordt aangemerkt als gedrag van Mando B.V. Dit voor zover dit gedrag aan Mando B.V. kan worden toegerekend.
Artikel 5 Bezwaar
Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de behandelaar van de klacht. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de klager op te lossen. Lukt dat niet dan brengt de behandelaar van de klacht het bezwaar ter kennis van de directeur. Deze behandelt het bezwaar en tracht daarbij, eventueel via nader overleg met de cliënt en de betrokken medewerker, het bezwaar alsnog in de minne op te lossen.
Artikel 6 Klacht
Klachten kunnen enkel worden ingediend door middel van het door Mando B.V. ter beschikking gestelde klachtenformulier. Klachten worden terstond gemeld aan de behandelaar van de klacht. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht, indien deze gegrond is, door bemiddeling op te lossen.
- De behandelaar v/d klacht zal nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van zijn klacht tevreden gesteld kan worden.
- Zodra de behandelaar v/d klacht en klager tot informele overeenkomst zijn gekomen vervalt de verplichting tot het verder toepassen van de klachtenregeling.
De behandelaar van de klacht behandeld de klacht binnen een termijn van 6 weken na ontvangst van de klacht.
Lukt dit, dan ontvangt de cliënt daarvan schriftelijk bericht. Indien de klacht naar de mening van de klager een niet bevredigende oplossing biedt, zal de behandelaar de klacht, terstond nadat de klager naar zijn mening heeft aangegeven dat de wijze van oplossing niet bevredigend is, doorzenden aan de directeur van Mando B.V. De cliënt zal in kennis worden gesteld van het feit dat de klacht is doorgestuurd naar de directeur.
Indien de klacht van de klager ongegrond wordt verklaard, zal hierop een toelichting worden verstrekt.
Artikel 7 Indienen klacht
Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk en gemotiveerd worden ingediend, middels het klachtenformulier. Een klacht moet ten minste bevatten:
- De naam en het adres van de indiener;
- De dagtekening waarop de klacht verstuurd wordt;
- De naam van de persoon waartegen de klacht is gericht.
- Een omschrijving van het gedrag waartegen de klacht is gericht alsmede het tijdstip van het gedrag;
- Mogelijke bewijsstukken.
Indien aan bovenstaande vormvereisten niet wordt voldaan kan de klacht niet worden behandeld. De klager krijgt hiervan zo snel mogelijk, doch uiterlijk na 5 werkdagen bericht.
Artikel 8 Bijstand klager
- Een klager kan zich door een gemachtigde, advocaten en procureurs laten bijstaan of vertegenwoordigen.
- De behandelaar v/d klacht zal van een gemachtigde een schriftelijke machtiging verlangen.
Artikel 9 Ontvangstbevestiging van de klacht
- De behandelaar v/d klacht bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen vijf werkdagen.
- Indien een klacht wordt ingediend waar een andere instantie tot behandeling bevoegd is, zal de behandelaar v/d klacht naar betreffende instantie de klacht doorzenden, onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de indiener.
- De behandelaar v/d klacht zendt een klacht die niet voor hem bestemd is en welke ook niet kan worden doorgezonden zo spoedig mogelijk terug naar de indiener.
- De behandelaar v/d klacht zendt een afschrift van de klacht en de daarbij behorende stukken aan degene op wiens gedrag de klacht betrekking heeft.
- De behandelaar v/d klacht administreert en registreert binnengekomen klachten en zorgt voor een goede voortgangscontrole.
Artikel 10 Niet behandeling van de klacht
- De behandelaar v/d klacht is niet verplicht een klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een klacht welke reeds eerder met inachtneming van deze regeling is afgedaan.
- Indien er langer dan zes maanden tussen handeling en indiening van de klacht is verstreken.
- De behandelaar v/d klacht is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van het gedrag naar redelijke maatstaven onvoldoende is.
- Van het niet in behandeling nemen van de klacht stelt de behandelaar v/d klacht de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk na 2 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis.
Artikel 11 Hoor en wederhoor
- De behandelaar v/d klacht stelt de klager en diegene op wiens gedrag de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord.
- Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
- Van het horen wordt een verslag gemaakt.
Artikel 12 Behandelingstermijn
- De behandelaar v/d klacht handelt de klacht analoog aan de Algemene Wet Bestuursrecht binnen 6 weken af.
- De behandelaar v/d klacht kan de behandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedrag de klacht betrekking heeft.
- Wanneer de klacht een lid van de directie treft, is het dit lid niet toegestaan aan de behandeling van de klacht deel te nemen.
Artikel 13 Afdoening
- De behandelaar v/d klacht stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
Slotbepaling
Artikel 14
- Deze regeling kan worden aangehaald als de klachtenreglement van Mando B.V..
- Het klachtenreglement wordt op verzoek toegezonden.
- Mando B.V. maakt van het bestaan van deze regeling middels een publicatie op haar internetsite bekend.
- De klachtenregeling is in werking voor alle klachten ontstaan 15 april 2009 en geldt voor onbepaalde tijd.
Artikel 15
- Alle bezwaren en klachten van cliënten zullen door Mando B.V. met strikte geheimhouding worden afgewikkeld. Indien het noodzakelijk is bij derden informatie op te vragen zal vooraf toestemming aan de cliënt worden gevraagd.
Klachten kunnen gericht worden aan:
Mando B.V.
T.a.v. Afdeling Klachten
Postbus 2075
8203 AB Lelystad